Speech Analytics para tu Contact Center

by José Luis Pérez febrero 26, 2020
Speech Analytics Contact Center

¿Qué es el Speech Analytics para Contact Center?

En esencia, el Speech Analytics es una herramienta que automatiza el proceso de escuchar los cientos de miles de interacciones que puede gestionar un Contact Center cada día. Se conoce como una solución de software empresarial, el Speech Analytics extrae información de las conversaciones que se realizan entre los agentes y los clientes, pensar en realizar este proceso de forma manual sería imposible y poco eficiente.

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Además se puede utilizar la tecnología de Speech Analytics para identificar palabras o frases clave usadas en las conversaciones, muchas soluciones de Speech Analytics pueden analizar el carácter emocional del discurso y la cantidad de silencio en la conversación. También puedes etiquetar las conversaciones de forma automática según las palabras clave y empezar flujos de trabajo a partir de ser etiquetadas.

5 Beneficios del Speech Analytics en los Contact Centers

Pensar que lo que sucede en el Contact Center, se queda en el Contact Center, es una filosofía obsoleta y sin beneficios para la empresa. Con el avance de la tecnología y la llegada del Speech Analytics ahora las empresas pueden descubrir un tesoro de información de las conversaciones entre los agentes del Contact Center y los clientes. Estos son los 5 principales beneficios de utilizar Speech Analytics para las empresas:

  1. Reducir la rotación de los clientes.
  2. Aumentar la productividad del Contact Center y reducir los costes.
  3. Mitigar el cumplimiento y el riesgo legal.
  4. Mejorar el desempeño de los agentes y el logro de objetivos.
  5. Reducir la rotación de agentes.

8 Formas en las que el Speech Analytics puede ayudar a mejorar la calidad del Contact Center

Para los propósitos de esta publicación, estamos hablando de Speech Analytics para tu Contact Center, donde las llamadas grabadas son indexadas por un motor de voz y luego están disponibles para búsqueda, etiquetado, análisis e informes.

Aquí hay 8 formas en las que el Speech Analytics puede afectar tu proceso de calidad:

  • Mejorar la adherencia al guión del agente: modifica los procesos imperfectos del agente al encontrar rápidamente instancias en las que los agentes hayan usado jerga (“Ummm”, “Errr”, “Yooo”, etc.).
  • Etiquetar las llamadas importantes para su análisis: etiqueta las llamadas en las que los clientes hayan mencionado las palabras claves que sean importantes, por ejemplo, el nombre de un competidor.
  • Ajustar tus programas de capacitación: identifica las oportunidades de mejora en los tipos de llamadas que recibe tu Contact Center: ¿son llamadas de ventas o llamadas de soporte? Asigna los recursos de formación de forma adecuada.
  • Aumentar la resolución de la primera llamada (FCR): descubre qué personas han llamado sobre el mismo problema más de una vez.
  • Reducir el tiempo promedio de manejo (AHT): descubre mejoras en los procesos a medida que Speech Analytics revela nuevos insights sobre cómo los agentes responden a preguntas comunes. Algunos agentes pueden estar cometiendo los mismos errores una y otra vez. Una simple búsqueda de voz en la respuesta mostrará exactamente cuántas veces se usó.
  • Identificar tendencias en el descontento de los clientes: agrupando frases de palabras clave que pueden indicar descontento (“no estoy contento”, “no funciona”, “su servicio apesta”) y obtén instantáneamente cuántas llamadas coinciden con esta categoría.
  • Garantizar el cumplimiento normativo: etiqueta las llamadas utilizando frases o palabras clave, como “número de tarjeta de crédito” o “número de seguro social” para identificar las llamadas en las que se pueden hablar y grabar datos confidenciales. Esto tiene un impacto directo en el cumplimiento de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS) en particular.
  • Ajustar las campañas de marketing: al crear etiquetas en las conversaciones con los nombres de los productos, nombres de marcas, eslóganes publicitarios y otras frases de palabras clave, puedes analizar las tendencias de llamadas emergentes sobre lo que está de moda y lo que no entre todas las campañas.

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