SPEECH ANALYTICS: El Software y las mejores herramientas

by José Luis Pérez marzo 06, 2018
Speech Analytics Herramientas

Speech Analytics ¿Qué es?

El Speech Analytics es un sistema que ayuda a analizar el contenido de una conversación, esta conversación por lo general se trata de una llamada que fue grabada o procesada para tal fin. El Speech Analytics normalmente se compone de dos partes, por un lado la transcripción del audio a texto, y por el otro del análisis de ese contenido transcrito. Con este sistema, se puede detectar y analizar patrones, palabras claves de interés mencionadas en la conversación, entre muchas más.

Aquí podrás conocer más sobre nuestra herramienta de Speech Analytics

Cada día el Speech Analytics es más avanzado y permite realizar análisis más complejos y en tiempo real, y no solo sobre llamadas (audios) sino también de correos electrónicos, SMSs y otras comunicaciones que se realizan entre la empresa y sus clientes.

Existen diversos objetivos que el Speech Analytics diferencia claramente, entre todos los que existen los más destacados son:

  • Detectar patrones de interés, como por ejemplo si una persona menciona «baja» o el nombre de la competencia durante la conversación, esto se puede usar en tiempo real en un sistema de marketing digital, entonces el sistema automáticamente le mostrará al empleado promociones o los pasos a seguir en caso de bajas en el servicio.
  • Análisis de la gestión, como cuantificar las veces que un cliente menciona a la competencia, o saber el ánimo del cliente al cuantificar por ejemplo las veces que el cliente menciona «problema», «no funciona» y «no sirve», así logrando tomar decisiones rápidamente, solucionando cualquier incidente que este causando problemas a los clientes.
  • Detectar patrones no conocidos, por ejemplo hacer un ranking de las palabras más usadas por los clientes, saber cuales son las preocupaciones, o entender cual es el nombre informal que los clientes le dan a ciertos productos o servicios, adquiriendo así los insights de valor para futuras decisiones comerciales y de marketing.

Haciendo un análisis profundo de la data e información, que accedemos gracias al Speech Analytics sobre la información de nuestros clientes, podemos entender sus gustos o preocupaciones, que les molesta de nuestros servicios, en qué estamos fallando en la atención al cliente, conocer la gestión de nuestros centros de contacto y empleados hacia los usuarios y clientes, así saber qué se necesita corregir o modificar.

Herramientas Speech Analytics

Reconocimiento del habla: Wordspotting, detección de palabras y reconocimiento de lenguaje natural, de palabras o frases.

Reconocimiento de patrones sonoros: La edad, el género, el estado emocional de cada locutor, entorno, red empleado y el idioma utilizado en la conversación.

Los 5 beneficios del Speech Analytics

1. Mejorar la experiencia de clientes

La mayoría de la veces, mejorar la experiencia de nuestros clientes es la principal razón para invertir en soluciones como el Speech Analytics, este tipo de tecnología nos permite realizar un seguimiento y análisis de la gestión de los comerciales y tele-operadores en tiempo real si es necesario.

2. Mejorar la calidad

Con Speech Analytics es posible realizar un seguimiento de los clientes y los empleados simultáneamente. Definiendo múltiples indicadores de gestión (KPIs) que permiten medir, en cientos o miles de llamadas por cada uno de los empleados de la empresa. Esto permite medir y tomar decisiones en aquellos problemas que puedan ocurrir durante la gestión: incremento anormal de llamadas, índices altos de insatisfacción, etc. También permite conocer las debilidades y carencias en formación del personal de la empresa, para poder capacitarlos y así tener un mejor servicio de calidad: Satisfacción del Cliente, First Contact Resolution, Efectividad en Ventas, Duración de la Atención, etc.

3. Incrementar la eficiencia y reducir costos

Cuando tenemos unos objetivos bien concretos el ROI (return of investment) de Speech Analytics suele ser muy elevado. Enfocando la herramienta en 1 o 2 objetivos, podemos identificar metas alcanzadas rápidamente aportando ahorros relevantes y mejoras en términos de ventas, con un menor esfuerzo y en periodos cortos de implementación.

Para cumplir con las expectativas del Speech Analytics, es necesario contar con una empresa experta en tecnología, en Comunycarse tenemos la capacidad de lograr diseños específicos para las necesidades de cada cliente, con un mínimo esfuerzo interno y maximizando los beneficios y la calidad de los resultados.

4. Incremento de las ventas e identificar las oportunidades de negocio.

Gracias al Speech Analytics, la empresa puede incrementar las ventas, el cross-selling y el up-selling. Con esta herramienta es posible conocer la calidad de las oportunidades y/o leads, incrementando y personalizando los ofrecimientos comerciales, según el interés que demuestra cada cliente en su conversación. Además, se puede extraer las mejores prácticas en los cierres de ventas y gestión de las objeciones de los clientes, entre mucha otra información que sea de valor.

5. Reducir la perdida de clientes (Churn)

Con el uso de la herramienta Speech Analytics conocemos la percepción de los clientes sobre los productos, servicios y atención, la combinación de esta información nos permite identificar con exactitud las causas por las cueles los clientes valoran negativamente la empresa, o la baja del servicio que recibe. De esta forma se puede identificar y calificar a cada cliente acerca de su potencial indice de fuga, o por el contrario sobre el incremento de su fidelización.

Rating:
[Total:5    Promedio:4.8/5]
Compártelo / Share it