9 Tips para una formación exitosa en los Call Centers

by José Luis Pérez junio 01, 2021
9 Tips para una formación exitosa en los Call Centers

Las expectativas de los clientes aumentan constantemente y, con ellas, las nuevas y más exigentes formaciones para los agentes que necesitan están en el otro extremo de la llamada en los Call Center, por eso lo importante de una formación exitosa en los Call Centers.

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Los clientes esperan, por ejemplo, que el servicio al cliente pueda ayudarlos rápidamente y que agentes capacitados estén disponibles para responder preguntas al otro lado de la línea. No encontrarás agentes con toda la experiencia y conocimiento en tu sector rápido y fácilmente. En su lugar, debes ofrecer una formación de alta calidad. Ésta es la única forma de garantizar de que todos tus agentes puedan satisfacer las expectativas de tus clientes con el mejor resultado posible.

Desde recibir pedidos hasta largas conversaciones con los clientes para resolver problemas por teléfono, hace que la lista de posibles escenarios en el teléfono sea cada vez mayor. La forma en que tus agentes lidien con estas situaciones puede inclinar la balanza hacia un servicio al cliente exitoso.

9 consejos para una capacitación exitosa en el centro de llamadas

1. Motiva a tus agentes

Un agente de Call Center que esté capacitado y tenga herramientas útiles es esencial para un servicio al cliente exitoso y eficiente. Para ello, tus agentes necesitan motivación, empatía e iniciativa. Esto ayudará a que tus clientes tengan la sensación de estar conectados con un empleado competente que realmente quiere y puede ayudarlos.

2. La formación debe ser variada y atractiva

Si durante los procesos de formación tus agentes no muestran interés y no están atentos, estarás perdiendo el tiempo y tus clientes tampoco se beneficiarán de una atención al cliente exitosa. También es importante que siempre transmita conocimientos actualizados e importantes; esto también incluye conocimientos sobre los clientes y la industria en la que trabaja. Con la tecnología de Speech Analytics de Recordia puedes analizar y obtener información basada en datos para mejorar tus procesos de formación.

3. Permitir llamadas telefónicas durante la presentación

Permitir llamadas telefónicas durante la capacitación es muy importante para tus agentes. Los nuevos empleados deben adquirir experiencia práctica con las llamadas telefónicas reales; no hay sustituto para esto. Los juegos de rol son un comienzo, pero las entrevistas con clientes reales son una de las mejores estrategias de formación. Capacita a un equipo funcional que también sea adecuado para este tipo de llamadas en tiempo real.

4. Comparta los excelentes comentarios de los clientes de inmediato

Asegúrate de que todos los agentes escuchen los comentarios positivos de los clientes. Una vez que obtengas este tipo de retroalimentación, compártela con todos a través de tus canales de comunicación interna; esto motivará no solo al agente a cargo, sino también a sus compañeros de trabajo.

5. Los gerentes deben escuchar las llamadas telefónicas y proporcionar comentarios

Los gerentes del Call Center deben tomarse un tiempo cada semana para escuchar las llamadas que sean de interés para capacitar o motivar a tu equipo, y también reconocer a los agentes particularmente buenos y exitosos. Esto aumenta la motivación en todo el equipo.

6. Siempre comentarios claros y constructivos

Los agentes del Call Center solo pueden mejorar su desempeño con comentarios constructivos, comentarios sobre hechos específicos y que realmente puedan cambiar e implementar. Lo mismo se aplica al revés, pide la opinión a tus agentes al final de cada sesión de formación, todo el mundo se beneficiará de realizar un buen feedback.

7. Permite que tus agentes se evalúen con sus colegas

Es importante que tus agentes del Call Center evalúen todo con sus colegas, especialmente cuando se trata de calidad. Los consejos y la garantía de calidad en los Call Centers no solo deberían ser compartidos por los gerentes y supervisores.

8. Proporcionar incentivos para que el equipo logre sus metas

Otro consejo útil tiene que ver con la creación de incentivos para los agentes de tu Call Center. Puedes crear incentivos para cada mes o trimestre, dependiendo de cómo se miden los objetivos establecidos.

9. Distinga las llamadas telefónicas precisas del servicio al cliente

Divide tus métricas de calidad para que se ajusten a áreas específicas de tus agentes en el Call Center. Por ejemplo, separa las llamadas telefónicas específicas del servicio al cliente. Esto significa que no solo puedes elogiar a tus agentes, sino también brindar apoyo específico si es necesario.

También debe ser abierto y transparente con tus agentes en todo momento. Así es como se construye un ambiente de trabajo de confianza y respeto. Conozca más de nuestra tecnología de Speech Analytics para Call Centers, y solicite más información sobre nuestras funcionalidades y los planes disponibles.

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